您可能对客户服务说的27件最坏的事情

人民,你得到的就像你给的一样好。

通过 阿什利·摩尔(Ashley Moor)
十月17,2018
客户服务
圈

在以前的生活中,我从事过许多客户服务工作,希望像在该领域工作的其他每个人一样,我永远不会与真正生气的客户交往。如果您从未在野外工作过,或者从未在零售商店工作过(很高兴!),那么您可能至少已经目睹了心怀不满的客户的表现。您知道这种类型:不理性且响亮,他们在整个商店中或在电话的另一端远程脚,希望以任何可能的方式获得他们想要的东西。

但是,更具体地说,他们说出某些短语和单词,而不是作为一种手段来推销或推销销售人员,从而不可避免地为每个参与人员营造了敌对的环境。基本上,如果在与客户服务代表打交道时发现自己说“我要打电话给我的律师”或“您错了”之类的词,那么可能是时候重新考虑您的零售策略了。这就是为什么我们汇总了所有您应立即从零售词汇中删除的短语的原因。总而言之 为什么要保持禅意的对象课程 比您意识到的重要。

1
“我将确保您丢掉工作。”

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快门

不管你感觉如何 客户服务 代表正在处理您的经验,应该没有理由提出这样的威胁。不过,不幸的是,这似乎是一个时态常用的词组-尤其是通过电话,正如Reddit上的一些员工所展示的那样 线 标题为“面对客户的工作的人,关于生气的客户被安置到位,您最好的故事是什么?”

底线:您与客户服务代理之间的问题,无论他们处理了多少错误,都不能保证这种主要是空洞的威胁-只会使情况升级,并使他们不愿听取您的意见。

2
“我再也不会使用您的产品了。”

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作为以前在客户服务方面有经验的人,这是另一种威胁,几乎没有实质性威胁。除非您要投诉的人是您威胁要停止使用的产品的所有者和创作者,否则他们将无能为力。如果您的产品问题如此重要,那么最好与直接联系其制造人员联系。

3
“有没有我可以跟他谈的老经理?”

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再次,作为前任经理(我的正式头衔是“客户体验主管”),我20岁的年龄常常导致客户错误地认为我没有权限或智慧来解决商店中的各种问题。实际上,考虑到我的角色,在那个年龄,我的经验可能比甚至比我大五到十岁的经验都多。因此,简而言之,下一次您认为年龄带来了一种固有的智慧时,请三思。年轻的经理仍然是经理,而且通常是有充分理由的。

4
“为什么这次归还需要这么长时间?”

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在退货过程中处理客户的不耐烦也是关于客户服务体验的各种Reddit线程上讨论的非常普遍的话题。首先,最重要的是要了解退货所花费的时间比典型交易要​​长得多,尤其是如果退货是在没有收据的情况下完成的,或者无法在系统中显示出来的。因此,基本上,抱怨返回您的时间太长没有好处。取而代之的是 患者 尽可能与客户服务代理联系,因为让他们感到慌乱只会进一步延迟流程。

5
“你能看看后面是否还有更多的东西?”

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我曾经在很多地方工作过 服装店 多年来,所以让我只强调一下:如果您要寻找的东西不在销售层,那么大概有5%的可能性就在后面。实际上,大多数零售商店都在努力将每件商品带出销售区,以确保对顾客而言,购物体验将尽可能高效。尤其是在繁忙的商店营业时间内,步行回去搜索所述物品的动作效率极低。

6
“我要打电话给我的律师。”

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几乎每个Reddit客户服务体验线程都提到了另一种常见的说法,这种威胁只会使您与之交互的客户服务代理处于防御状态。尽管您可能有权这样说,但重要的是要记住与您交谈的人也是人,并且很可能仅代表公司工作。因此,简而言之,如果出现确实需要与您开会的事情 律师,可能是时候和主管讲话了。

7
“我可以和你的经理谈谈吗?”

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说到与主管对话,这条线是经典的(也是米姆文化最喜欢的客户报价)。当然,当需要进一步了解品牌知识来为您提供帮助时,这是一条可接受的路线-但是,当您只是想抱怨一些琐碎的事情时,最好挂掉电话或走开再说其他您想说的话可能会后悔。

8
“我将在社交媒体上发布有关这种体验的信息。”

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近年来,Twitter已成为不良客户体验的发声板(甚至刺激了整个行业 文章 通过 旅游+休闲,每当名人在Twitter上响起有关他们的航空公司经历的记录时,便会记录下来),因此不出名的人们开始感到有必要遵循这一趋势也就不足为奇了。尽管您所说的内容可能会对公司的信誉产生影响,但在社交媒体上亲自攻击客户服务代理会越过界限。再说一次,他们是真实的人,有真实的感觉-您永远不会知道,他们可能过得很糟糕,无法以正常的机智来处理您的互动。

9
“我将使您的公司破产。”

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首先,除非所讨论的公司足够小,以至于一个人似乎可以将其撤下,否则您的威胁很可能毫无意义。如果公司确实如此无能为力,那么其他人也将意识到这一点,并停止向公司购买商品。

10
“与您一起工作的每个人都是愚蠢的。”

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这个短语在详述客户服务违规的Reddit线程中也很常见,因为这种反手称赞(某种程度上)并没有为您正在与之交互的当前客户服务员工赢得任何布朗尼积分。如果您在营业地点打电话给人们的名字,这只会使该公司对现在和将来为您服务都保持警惕。

11
“你为什么不能对我这么小的例外?”

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除非您与经理交谈,否则在既有业务中没有例外是“小”的。在 这个 在Reddit上的一个特别故事中,一个男人讲述了他与一位客户的经历,该客户希望他为她更改商品的价格-即使该商品是全价的。基本上,那个女人希望他做出这个“小例外”,因为她认为这没什么大不了的。但是,不幸的是,在大多数地方,价格或惯例的任何变化都是很大的事情-因此,不要因为简单地执行业务政策而对客户服务员工生气。

12
“我等了很久才和你说话。”

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特别是在通过电话与客户服务代表进行互动时,说出的短语比“请”或“谢谢”要多。根据一个 报告 in the 华盛顿邮报,不是让客户最沮丧的等待时间,而是耐心等待时间带来的无聊。因此,与其讨好无助的客户服务代表,不如寻找积极的方法来延长您在待命或排队时的时间,例如退回工作电子邮件和创建前一天的待办事项清单。

13
“另一位员工让我使用这张优惠券。”

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即使这是真的,也要使用过期或不存在 优惠券 会给销售人员带来麻烦。从我的经验中可以知道,销售人员不太可能相信这种借口,因为他们被教导不要为客户设置例外,因为通过口口相传,这可能会形成使公司亏损的趋势。因此,即使其他员工允许您使用过期的优惠券,在您输入结帐行时,尝试查找其他当前销售也可能会减少麻烦。

14
“我真的没有时间这样做。”

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事实证明,位于您另一头的客户服务代理商也确实没有时间这样做,但是他们正在花时间为您提供帮助。为了避免升级互动,只需深吸一口气,并记住为什么首先要在这里-解决您面临的任何问题,对吗?好吧,为此,最好保持耐心和理解。

15
“为什么这么贵?”

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再说一次:除非您要与相关商品的制造商交谈,否则他们将无法控制该商品的价格。客户服务员工唯一的事情 能够 控制是他们在整个互动过程中对您的对待方式,因此,如果您正忙于抱怨自己想要的商品有多昂贵,他们可能不太可能找到可以降低价格的折扣或优惠券。

16
“你应该回到学校学习如何正确地做你的工作。”

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这句话唯一一次可能不会被视为欺凌,是因为销售人员实际上是去学校改善自己目前的职位。但是,很可能他们没有接受过任何教育,可以更好地帮助您在杂货店退货。

17
“你是种族主义者。”

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这仅在短语被甩出左侧字段时才适用,这是一种震颤和恐吓客户服务代理商在营业场所为您做出不公平例外的方式。无论您的种族,性别,性取向或宗教信仰,您都有权要求获得有益的经历,但指控某人表现出种族主义行为只是为了让他们为您犯下他们不会为任何人做的例外,这是不公平的其他。

18
“为什么需要查看我的身份证?”

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对于大多数需要全面分析您希望与销售代表讨论的问题的交互,他们将需要检查您的ID。这只是一种简单的方法,可用来验证您是在退货,还是需要处理个人信息的任何其他事项。虽然目前没有法律要求您在购买信用卡或借记卡的同时显示自己的ID,但是如果您的信用卡或借记卡的背面未签名,那么许多零售商可能会要求提供该ID, 根据 NBC 12.简而言之,这种身份证明会保护您的身份,因此很高兴公司能够关心您的健康。

19
“你知道我是谁吗?”

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曾几何时,当我在一家不知名的零售连锁店担任销售助理时,当地的新闻播音员将此行用作在商店中接受星级待遇(在这种情况下,可以享受额外折扣)的一种方式。是的,我知道她是谁,但我无意与那天的任何其他顾客以不同的方式对待她。这个故事的寓意是:无论您有多著名(也许,如果您是奥普拉,除非您是奥普拉)—客户服务员工都被教导要平等对待每个人。

20
“我可以在这个商品上打折吗?”

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不管你多少 需要 货架上的全价商品,销售人员(以及一般的公司)希望能够通过对要价的任何人给予折扣来获利。

21
“你在撒谎。”

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与陌生人做生意时,这种指责可能会成为人身攻击。如果您觉得员工可能误导了您,最好要求与主管交谈,而不是与他们产生个人摩擦。

22
“但是你为什么需要那个?我不是想让我的身份被盗。”

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同样,某些公司(尤其是通过电话开展业务的公司)可能会要求您泄露某些信息以为您提供帮助。可以是您的社会保险号,也可以是银行的转帐号码。除非您与之交谈的公司规模很小且几乎没有在线业务,否则他们极不可能试图窃取您的身份。如果您宁愿安全而不后悔,问公司为什么他们要求您提供这些信息,以及您拒绝共享这些个人详细信息会对您产生什么后果,完全可以接受。

23
“你错了。”

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在大多数情况下,当您遇到一个比自己(消费者)更了解自己业务的来龙去脉的工人时,您很有可能是个错误的人。而且,即使员工确实在某件事上是不正确的,也可以采取一种较少控诉的态度比保持消极态度更快地解决问题。

24
“您怎么敢猜测价格!拿出计算器并正确执行。”

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如同在 发布 仅仅因为您可能不喜欢价格而在此Reddit线程上授予您权限来监督员工,因为他们无法计算价格。从我这里拿走:没有什么比让客户站在您的收银机后面,再次检查他们的交易数学更令人讨厌的了。最重要的是,除非您是从一家小型妈妈商店和流行商店购买商品,否则大多数老牌企业都应配备足够复杂的技术,以自动计算特定商品的价格-无需手指或脚趾。

25
进行性暗示评论。

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除非您要终身被禁止出商店或当场被捕,否则做出不适当且带有性暗示的评论是完全不对的。为一个 完整清单 要避免在营业场所避免露骨的性行为(尽管这些都是常识),请浏览Workplace Fairness网站。

26
使用种族主义/冒犯性语言。

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在美国,无论种族,宗教,性别或性取向,每个人都有权享受相同的购物体验。因此,当您决定在营业场所使用这种语言时,就违反了 美国法典第42章,第21章-公民权利,“禁止在许多情况下基于年龄,残疾,性别,种族,国籍,宗教(以及其他)对人的歧视,包括教育,就业,公共住宿,联邦服务等。”换句话说:不要让经理将您使用冒犯性的语言赶出商店。

27
使用粗话。

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尽管对销售人员的诅咒不一定会导致商店解雇,但实际上确实会使您看起来像个恶霸。此外,使用粗俗语言获得您想要的东西实际上会产生相反的效果-这将导致员工完全关闭,而这样做是正确的。

阿什利·摩尔(Ashley Moor)
Ashley来自俄亥俄州的代顿,在印刷和数字媒体领域拥有6年以上的经验。 阅读更多
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